Entenda o que é e a importância do Customer Success para o seu negócio

No campo comercial, o relacionamento pós-venda sempre vem em primeiro lugar. Nesse caso, a ideia de Customer Success, conhecido também como sucesso do cliente, pode ter um impacto muito positivo.

A primeira coisa a considerar é a necessidade de reter clientes. Isso não pode ser feito sem considerar as estratégias de pós-venda. Os índices de insatisfação do consumidor podem ser redefinidos avaliando o relacionamento marca-cliente após a primeira venda.

Preparamos este material para mostrar a você o que é o sucesso do cliente, por que é importante manter contato com seus clientes e as principais dicas sobre como fazer isso da maneira certa.

O que é o Customer Success?

“Sucesso do cliente” na tradução para o português, o termo refere-se a estratégias projetadas especificamente para manter os clientes ativos por mais tempo.

Só assim uma determinada empresa de reforma de apartamento, por exemplo, poderá gerar mais receita e pensar no cenário do pós-venda de forma diferenciada e completa.

O conceito gira em torno do valor do produto, serviço ou solução que a empresa vende. Em outras palavras, o consumidor deve ter absoluta certeza de que o trabalho da empresa é exatamente o mesmo da dificuldade ou problema que ele está tentando resolver.

Este sempre foi o padrão unificador das estratégias de marketing digital e tem uma nova caracterização no setor do aftermarket, portanto o customer success pode cumprir funções específicas, como:

1. Integração de produtos e clientes

O primeiro passo é se conectar com novos clientes e atendê-los. A terapia deve ser individualizada para que ambas as partes desenvolvam uma relação de empatia e confiança desde o início.

2. Ligações

O consultor de sucesso do cliente também deve fazer ligações regulares para verificar se o projeto de cabeamento estruturado de redes atende às expectativas do cliente que solicitou.

A ideia é fazer o que a organização pode fazer para que os clientes obtenham o máximo do serviço ou produto.

3. Up-selling e cross-selling

Independentemente do tipo de produto que você oferecer, pode ser apropriado e conveniente oferecer soluções adicionais (cross-selling) ou serviços mais avançados (up-selling).

Essa é uma tática clássica para manter os clientes engajados no negócio, pois desperta o interesse e mostra que a empresa se preocupa genuinamente com o bem-estar deles.

Como aplicar o sucesso do cliente?

Como qualquer boa estratégia de marketing, o sucesso do cliente precisa ser definido e planejado com antecedência para produzir os resultados desejados. Siga algumas dicas para aplicá-lo em serviços de limpeza de fachada com hidrojateamento e muito mais.

Conheça seu cliente

Qualquer bom relacionamento começa com um pouco de conhecimento, e a mesma preocupação se aplica ao relacionamento de uma empresa com seus clientes.

Se você não sabe quem são, onde estão ou o que querem, será mais difícil entregar o que querem e garantir seu sucesso, então comece com as perguntas mais básicas como:

• Nome;
• Faixa etária;
• Cidade de origem;
• Questões a serem resolvidas.

Quanto mais você souber sobre seus clientes como indivíduos, mais fácil será para você entender o sucesso que eles estão procurando na sua empresa de montagem de painel elétrico.

Estabeleça o fluxo de trabalho

Antes de pensar em resolver problemas externos, incluindo clientes, você precisa organizar seu trabalho internamente. Serviços e fluxos de trabalho desorganizados quase sempre levam a ineficiências, atrasos e, portanto, clientes mais insatisfeitos.

A sistematização do processo de sucesso do cliente é fundamental porque permite que equipes maiores colaborem com mais facilidade e atendam a um público mais amplo.

Isso é importante não apenas para oferecer aos clientes maior qualidade, mas também para manter os padrões de eficiência para acessórios para sub bastidores a longo prazo.

Considere a retenção de longo prazo

A conversão de novos clientes é importante para todos os negócios, mas é importante destacar que este não deve ser o único foco. Na verdade, é mais benéfico se concentrar em manter uma base de clientes mais leal em vez de atrair novos.

Primeiro, uma taxa de retenção mais alta significa que seu investimento em atrações terá um impacto significativo. Além disso, reter clientes é muito mais fácil do que tentar converter novos.

No final, os clientes fiéis são seus maiores facilitadores. Se eles continuarem se sentindo confortáveis ​​com sua empresa gerenciamento de projetos, eles também trarão novos leads ao longo do tempo.

Planejamento pós-venda

Um erro muito comum pode ser visto em empresas que pensam que o trabalho termina após a entrega de um produto ou serviço. Se o objetivo final é o sucesso do cliente, há muito mais a fazer: o chamado programa de pós-venda.

Mesmo depois de entregar a solução desejada, você sempre quer dar um passo adiante e agregar mais valor ao seu público.

Isso é possível verificando se o sucesso esperado foi alcançado, se há novos requisitos ou mesmo introduzindo uma nova solução para complementar a solução anterior.

Capacite sua equipe

A qualidade do seu trabalho depende em grande medida da boa preparação dos colaboradores a todos os níveis em termos de capacidade de comunicação interpessoal e conhecimentos técnicos.

Ao investir mais no treinamento de funcionários, você também pode aumentar suas oportunidades de crescimento vendendo controle de acesso para refeitórios.

O treinamento pode variar muito, dependendo das necessidades da equipe e do tipo de serviço prestado. Alguns exemplos comuns são o treinamento no uso de novas ferramentas, métodos de atendimento, comunicação interpessoal e segurança digital.

Por que o sucesso do cliente é importante?

Para as empresas, a diferença de custo entre adquirir novos clientes e reter os existentes é sete vezes maior.

Como resultado, as marcas estão investindo cada vez mais em oferecer aos clientes uma experiência única e não se contentam em vender seus produtos ou serviços individualmente.

Com essas informações, podemos ver a importância do trabalho de um especialista em customer success para o sucesso de qualquer negócio. Confira mais sobre isso agora.

Retenção de clientes

Este é o benefício mais valioso do sucesso do cliente: garantir que os clientes não apenas entrem em sua loja, mas permaneçam. Isso significa menores taxas de rescisão, tornando a empresa mais saudável e lucrativa no médio e longo prazo.

Experiência do cliente

Além de garantir que os clientes permaneçam por perto, os especialistas em sucesso do cliente ajudam seus clientes a ter uma experiência mais satisfatória do que as marcas concorrentes.

Isso porque o trabalho tem como premissa estar próximo ao cliente, acompanhado de perto e com garantia de resultados, algo que todo cliente ficará satisfeito.

Clientes satisfeitos

Com foco na experiência do cliente, enfatize a importância de um atendimento acima da média para que os clientes não fiquem apenas satisfeitos, mas sim virem apoiadores da sua marca.

As estratégias de sucesso do cliente que mencionamos até agora são fundamentais para alcançar essa satisfação.

Feedback contínuo

Os clientes, gostem ou não, fornecem feedback ao customer sucess todos os dias. Essas informações são extremamente valiosas para o desenvolvimento de toda a empresa.

Quer os clientes elogiem ou critiquem estratégias de marketing, processos de vendas, vendedores ou funções específicas, estes são insumos para o desenvolvimento contínuo.

Quanto mais elogios você recebe, mais você sente que está no caminho certo. Quanto mais críticas você recebe, mais você percebe que certos processos internos precisam ser melhorados.

Processo de cobrança

Garantir a facilidade de pagamento é fundamental. Como a equipe de customer sucess está em contato regular com os clientes, não há melhor maneira de entender como eles preferem pagar.

Também é importante observar sinais de alerta, como pagamentos atrasados, cartões de crédito vencidos ou relutância dos clientes em processar cobranças.

Como a equipe de atendimento ao cliente é responsável pela retenção de clientes, o processo está em suas mãos. As métricas de sucesso do cliente são métricas que definem a experiência que você fornece a eles, assim você pode medir os resultados de seus esforços.

Com base nisso, seja você um profissional em busca de alternativas na área de relacionamento com o cliente ou um empregador em busca de profissionais de sucesso com clientes de qualidade, o foco deve estar sempre no cliente.

Processos, cargos e salários, tudo tem que ser pensado para que os melhores profissionais sejam atraídos para a missão.

Essa é a diferença entre uma equipe leal e uma equipe desmotivada que trabalha no marketing digital da empresa e tem que chamar a atenção do cliente que busca “quanto custa um piso laminado” nos mecanismos de busca.

O relacionamento entre uma empresa e seus clientes é construído ao longo do tempo. Manter os clientes engajados deve ser uma prioridade para as equipes de vendas e marketing.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.