Customer Experience e Atendimento ao Cliente

Você sabe qual é a diferença entre customer experience e atendimento ao cliente? Sabemos que um bom atendimento ao cliente é essencial para fazer sua empresa crescer e aumentar seus lucros. Além disso, sua empresa também deve proporcionar uma ótima experiência para que aquele cliente volte e se torne um cliente fiel e até defensor da sua marca. Mas qual é a relação entre customer experience e atendimento ao cliente? Hoje vamos falar tudo sobre essas duas áreas.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o setor responsável por atender o cliente da melhor maneira possível. Isso inclui entender todas as dificuldades e necessidades que o cliente tem no momento, solucionar seus problemas e estar disponível para ajudar. Hoje em dia existem muitos consumidores que escolhem um produto ou serviço usando como critério o atendimento que é prestado a ele no momento da procura.

Imagine que seu cliente precisa de um alarme de incêndio endereçável e procura a sua empresa, que é especializada no assunto. Você precisa atender esse cliente e tirar todas as suas dúvidas da melhor forma possível. Por isso, o atendimento ao cliente é uma das prioridades para quem quer vender mais e crescer no mercado.

O que é customer experience?

A experiência do cliente, também conhecida como CX, é composta por um conjunto de atividades que moldam a experiência do consumidor antes, durante e depois de uma compra. Em outras palavras, refere-se ao contato que o cliente tem com a empresa desde o primeiro momento em que interage com ela até o período pós-venda, quando um relacionamento é mantido.

A criação do CX é influenciada por diversas atividades de interação que o cliente tem com a empresa durante todo o processo de compra. Essas atividades incluem encontrar facilmente um produto em um site de e-commerce, o atendimento no momento da compra, o suporte para tirar dúvidas, entre outras.

É importante destacar que CX e CXM (Gestão da Experiência do Cliente) são conceitos distintos. Enquanto o CX se concentra na experiência do cliente durante o processo de compra, o CXM aborda a criação de estratégias de interação com o cliente e a avaliação do CX.

Diferenças entre Customer Experience e Customer Success

O que distingue customer experience (CX) e customer success (CS)? Embora sejam conceitos similares, é importante entender que eles não são sinônimos. Na verdade, eles se complementam.

A diferença principal está na etapa da jornada do cliente em que se concentram. Enquanto o CX abrange toda a jornada do cliente desde a primeira interação até mesmo antes de ele se tornar cliente, o CS se concentra na experiência do cliente após a venda.

O customer success envolve um estudo mais aprofundado da experiência do cliente, após ele se tornar um cliente. A equipe de CS é responsável por acompanhar o uso que o cliente faz do produto ou serviço a fim de garantir que ele esteja aproveitando ao máximo.

Em qual dos dois devo focar?

Talvez você esteja se perguntando: em uma disputa entre CX e atendimento ao cliente, em qual minha empresa deve investir? E a resposta para isso é que você deve focar nos dois.

Para oferecer uma excelente experiência durante a jornada de compra, é necessário desenvolver boas estratégias tanto para aprimorar o atendimento ao cliente quanto para criar uma experiência positiva. Se você busca por uma empresa de portas antifurto, você quer que ela te preste um ótimo atendimento ao cliente e também quer uma ótima experiência.

A melhoria do atendimento ao cliente, por consequência, acaba impactando a experiência do consumidor de forma positiva. O atendimento ao cliente é o lugar onde ocorrem as interações diretas e o suporte ao público.

Por isso, a empresa tem uma grande oportunidade de criar um relacionamento forte com o cliente, verificando se suas expectativas foram atendidas e se seus problemas foram resolvidos rapidamente. Portanto, investir constantemente nessa área, buscando um atendimento prestativo e proativo, é crucial para criar uma experiência positiva e estabelecer um bom relacionamento com o cliente.

Como melhorar o atendimento e garantir a experiência?

Você já compreendeu o significado de atendimento ao cliente e customer experience e a relevância de investir em uma estratégia eficaz para sua empresa. Agora, vamos aprender o caminho a seguir e forneceremos dicas sobre como você pode aprimorar seu relacionamento com os clientes.

1. Invista na capacitação da sua equipe

Independentemente do tamanho do seu negócio, seja ele local ou multinacional, as pessoas são o ativo mais valioso da sua empresa. Logo, investir em capacitação para a equipe é crucial.

Ao fornecer treinamentos adequados, você pode empoderar seus colaboradores, aumentando sua autoconfiança na comunicação com os consumidores.

Se você é dono de uma empresa de serviços de terraplanagem preço, por exemplo, seus funcionários devem saber muito sobre esse tema. Além disso, isso contribui para manter um discurso padronizado em toda a equipe, mantendo a identidade da empresa.

1. Responda rápido!

Avaliar o tempo de resposta é uma métrica fundamental para medir o sucesso do processo de vendas da sua empresa. Se um potencial cliente entrar em contato, quanto tempo sua equipe leva para responder?

Imagine que você está pesquisando sobre aquecedores Cumulus. Enquanto ainda estava avaliando suas opções, seu telefone tocou: era uma das empresas para a qual você havia enviado uma mensagem.

A rapidez e eficiência do atendimento foram cruciais para que você decidisse agendar a consulta imediatamente pelo telefone. Este exemplo ilustra como o tempo de resposta pode fazer a diferença na hora de conquistar um cliente.

Leads quentes estão ansiosos para serem abordados e, com o tempo, perdem seu valor. Deixá-los esfriar pode ser a diferença entre fechar um negócio ou perder uma venda.

1. Solucione a dúvida do cliente

Se o cliente entrou em contato com você, ele tem um problema que precisa ser resolvido. 

Pense em uma pessoa que quer a ajuda de uma empresa de monitoramento. Para garantir a satisfação dos seus clientes, é importante evitar enviar mensagens confusas ou soluções complicadas quando algum problema ocorrer.

Lembre-se de que os consumidores buscam produtos e serviços para suprir suas necessidades e, se algo não funcionar corretamente, é essencial oferecer uma solução eficaz e clara.

1. Peça feedbacks ao seu cliente

Uma das estratégias mais eficazes para aprimorar constantemente o atendimento ao cliente é coletar e utilizar feedbacks dos seus clientes.

Ao ouvir as opiniões e sugestões dos consumidores, você pode não só aprimorar a experiência do cliente, mas também melhorar seus produtos e serviços.

É recomendado que uma pesquisa de satisfação seja conduzida ao final de cada interação com o cliente, permitindo que eles se sintam à vontade para fornecer suas opiniões.

Na prática, imagine que você trabalha com projeto ppci e fez uma venda. Garanta que seu cliente teve a melhor experiência possível e ele vai comprar de novo.

1. Demonstre segurança no atendimento

Para oferecer um atendimento eficiente, não basta ser ágil e simpático. É importante também demonstrar confiança e transparência em todas as interações com o cliente, desde o atendimento até o cumprimento de prazos de entrega.

Ao atender os clientes pessoalmente ou por telefone, é fundamental que você transmita segurança, falando com voz firme e objetiva. Se surgirem perguntas difíceis, responda com cortesia e empatia, sem tentar enrolar ou inventar respostas.

Caso não saiba a resposta, comprometa-se em buscar a informação e informe ao cliente. Lembre-se que você representa a empresa para aquele cliente.

Além disso, é importante ouvir atentamente as necessidades do cliente e fazer perguntas para entender o que ele está buscando, principalmente se estiver em dúvida sobre o produto ou serviço oferecido. A escuta ativa é fundamental para um atendimento de qualidade.

Se você é um vendedor de desinfetante floral, saiba tudo sobre o produto. Entenda sobre os benefícios, sobre as vantagens e como isso soluciona a dor do cliente.

Conclusão

Aprimorar o relacionamento com o cliente requer entregar o básico de forma competente, buscar a evolução e a inovação para encantá-los. Com o auxílio da tecnologia é possível realizar tudo isso com o suporte de sistemas que fornecem dados e contribuem para uma gestão inovadora e assertiva dos clientes.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e procuram por empresas que ofereçam mais do que simplesmente um produto ou serviço. Não interessa se ele está comprando um imóvel ou um jogo americano personalizado tecido. Eles desejam uma experiência mais humana, mais acolhedora e mais envolvente. É essencial que as empresas comecem a prestar atenção nisso.

Um cliente feliz e encantado se torna leal, continuamente procura comprar da empresa novamente a recomenda a outros e não cancela. O cliente satisfeito traz lucro para a empresa. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.