Veja como o NPS interfere diretamente no ROI

Você já ouviu falar que o NPS interfere no ROI? NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente que foi desenvolvida em 2003 pelo consultor de gestão Fred Reichheld da Bain & Company em conjunto com a empresa Satmetrix.

Foi criada com o intuito de determinar uma pontuação de satisfação clara e de fácil interpretação que possa ser comparada ao longo do tempo entre os diferentes setores. É uma ferramenta bem simples, porém muito poderosa.

Funciona assim, através do NPS, um escritório de contabilidade em São Paulo, por exemplo, consegue medir a satisfação do cliente com uma única pergunta que indica o potencial de crescimento da empresa e do serviço.

Para entender melhor como essa ferramenta funciona e como ela pode afetar a sua empresa, continue lendo este artigo, pois separamos tudo que você precisa saber sobre o tema.

O que é NPS?

O NPS é uma ferramenta que avalia o grau que um entrevistado recomendaria uma determinada empresa, produto ou serviço para as pessoas que conhece.

Por exemplo, uma empresa de sistema de caixa para lanchonete quer saber o nível de satisfação dos seus consumidores e com isso entender como é a relação deles com o seu serviço.

Afinal ter muitos clientes não significa necessariamente que eles estão satisfeitos, e acima de tudo que eles recomendariam o serviço, por isso é importante conhecer essas métricas, dessa forma é mais fácil avaliar o negócio e criar melhorias.

Sendo assim, se a pessoa gostar do serviço ou de fazer negócio com alguma empresa, com certeza irá compartilhar suas experiências com seus amigos próximos ou qualquer pessoa que necessite daquele produto ou serviço.

Essa entrevista funciona de uma forma simples, já que os entrevistados são submetidos a uma pergunta. Por exemplo, ela pode ser “qual a probabilidade de você indicar a empresa de leitor de código de barras de mesa para um amigo, colega ou parente?”.

Essa pergunta é respondida em uma escala de avaliação de 10 pontos, variando de 0, onde a pessoa não indicaria de forma alguma, até 10, onde indicaria com toda a certeza.

Como é feito o cálculo do NPS?

Agora que você já entendeu o NPS, é importante saber como calcular essas respostas, já que isso depende muito da pontuação fornecida, mas existem três categorias de pessoas que podem ser distinguidas, sendo elas:

• Promotores: são respostas com pontuação de 9 ou 10;
• Passivos: são respostas com pontuação de 7 ou 8;
• Detratores: são respostas com pontuação de 0 a 6.

A partir dessas respostas, o NPS é calculado como a diferença entre a porcentagem de Promotores e a de Detratores.

Mesmo que essas respostas sejam calculadas em porcentagem, para uma empresa de licença de operação, por exemplo, determinar seu resultado, será baseado em números que vão entre -100 e 100.

O que é ROI?

Como o tema desse artigo é como o NPS pode interferir no ROI, é importante que você entenda a definição de todos esses indicadores, portanto o ROI é a abreviação em inglês de return on investment.

Como o próprio nome diz, ele permite saber quanto de dinheiro uma empresa perde ou ganha com os investimentos feitos em diferentes canais, seja nos digitais ou campanhas offline.

Por exemplo, uma loja de peças para empilhadeira Toyota, ao calcular o ROI, irá obter os resultados finais de cada ação ou campanha feita por eles, além de mensurar o custo com as novas ferramentas e treinamentos para investir na área.

Com isso ela consegue identificar quais investimentos realmente valem a pena e como otimizar aqueles que não estão dando tantos resultados para que possam melhorar sempre.

Essa é uma métrica bem importante, pois ela permite que você avalie como as iniciativas estão contribuindo para o resultado da empresa, te dando a possibilidade de melhorar e alinhar aquilo que está atrapalhando o desempenho da empresa.

Sendo assim, é com base no ROI que a sua empresa irá planejar metas baseadas em resultados concretos e entender o que está realmente valendo a pena investir.

Entenda que essa métrica não te ajuda apenas a planejar as campanhas, te dar liberdade e capital para investir em outras coisas da empresa, como pesquisar cloreto de potássio onde comprar, melhorando outros setores, por exemplo.

Por que o NPS ajuda a aumentar o ROI?

Agora que você já sabe o que é NPS e ROI, entenda como o Net Promoter Score pode aumentar o ROI da sua empresa.

O NPS ajuda uma empresa a medir e justificar o sucesso e o crescimento do cliente, entre essas ações podemos citar as seguintes:

Mede a lealdade do cliente

As empresas costumam medir a lealdade e controle de seus clientes examinando:

• As compras repetidas;
• A taxa de rotatividade;
• Quantidade de clientes;
• Valor médio do pedido.

Mas ao medir o NPS diariamente, ele irá mostrar a probabilidade de seus clientes atuais indicarem sua empresa para os outros, sendo assim ele fornece uma espécie de guia sobre o desempenho e lealdade desse consumidor.

Afinal, quer mais lealdade que fazer promoção do seu serviço e se tornar uma espécie de defensor da sua marca?

Com isso, sempre que alguém perguntar sobre serviços de contabilidade preços, por exemplo, terá um cliente satisfeito falando como a sua empresa é excelente e ele indica de olhos fechados, e só o NPS permite a análise desse indicador.

Identifica áreas para melhoria do produto

Quando você rastreia o NPS, você consegue observar os efeitos negativos que as atualizações deixaram no seu negócio, com isso consegue fazer as alterações necessárias em tempo real.

O NPS, apesar de ser uma classificação numérica, na entrevista ela questiona os consumidores sobre a primeira pergunta, uma espécie de justifique a sua resposta.

Por exemplo, na primeira questão, a pessoa disse que indicaria a empresa de relógio de ponto biométrico com comprovante para os seus conhecidos, e logo em seguida ela foi questionada o porquê da resposta, que foi uma alta taxa de indicação.

Com isso a empresa não só tem a resposta do público sobre a qualidade do seu serviço, mas entende o porquê sua empresa se destaca entre as concorrentes.

É amigável e fácil de usar

O NPS, como já mencionado, é uma ferramenta bem simples, os processos são rápidos e fáceis, o que o torna um meio muito eficiente para a coleta de dados.

Ele conta com taxas de conclusão mais elevadas do que as pesquisas tradicionais, sem contar que é bem mais econômico do que conduzir grupos de foco ou análise de clientes, além disso o NPS facilita a personalização das estratégias de marketing.

Quantifica o tráfego boca a boca

Talvez quantificar o boca a boca seja a alma do NPS, afinal esse aspecto é importante em várias partes da jornada do comprador.

Ela é fundamental desde o início, quando o cliente está pensando na possibilidade de adquirir o serviço, passando pela avaliação da empresa e do desejo de compra, até adquirir o produto de fato.

O boca a boca é uma técnica milenar, mas entenda que ela nunca se tornará obsoleta, afinal as pessoas confiam na opinião das outras, principalmente de quem conhece e admira, porque ela sabe que aquela pessoa irá oferecer sempre o melhor.

Por último, mas não menos importante, o sistema NPS fornece uma porcentagem com base na classificação em que os entrevistados se enquadram. Só para você entender e saber como calcular essa porcentagem, siga as seguintes etapas:

• Acrescente todas as respostas em uma planilha do Excel;
• Analise as respostas por detratores, passivos e promotores;
• Some o total de respostas que obteve de cada grupo;
• Resultado do grupo deve ser dividido pelo total de respostas;
• Subtraia a porcentagem total de Detratores da porcentagem de Promotores.

Depois de feita todas essas etapas, o resultado final dessa subtração será a sua pontuação NPS.

Agora que você já sabe o que é o NPS, todo o seu cálculo e como ele influencia na sua empresa, mostrando as expectativas e pensamentos sobre ela, consegue perceber como ele influencia o ROI?

É bem simples, pois o NPS, através de todos os seus esforços e indicadores, ajuda a sua empresa a determinar se o que você cria e divulga para os seus consumidores funciona ou não.

Sendo assim você consegue medir se aquela campanha de marketing digital surtiu o efeito desejado, se as pessoas gostaram e com isso consumiram os produtos, o NPS vai te ajudar a entender o que o seu público espera de você.

Assim você consegue investir em campanhas que realmente funcionem e valem a pena prospectar esse cliente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.